[매일신문,2007-06-13]

“고객 입장 생각하면 친절 해답 나오죠”

"민원인을 위해 일한 보람있습니다."

12일 오후 광화문 정부종합청사에서 열린 2007 행정서비스헌장에서 대상을 받은 대구 운전면허시험장장인 김현식(76.법학)경감. 그는 지난 2월 5일자로 경북 문경운전면허시험장장으로 있다 현재 자리로 옮겨 대상을 받는 기쁨을 누렸다.

이날 시상식에서 김 장장의 민원인을 위한 혁신행정으로 문경운전면허시험장에는 단체대상, 자신은 개인 대상을 거머쥐는 겹경사를 만들어냈다.

그는 지난 1년 동안 학과시험 공부방 설치, 유아 동반 응시생을 위한 수유실 설치, 문맹자 특별교육, 민원인 카페 등 면허 시험장을 확 바꿔놨다. 내부 구성원들에겐 워크숍, 역할연극, 외래강사 초빙 등을 통해 서비스 마인드에 대한 실질적인 교육을 강화했다. 또 대형 전광판에는 행정서비스 헌장 실천을 다짐하는 문구를 게재해 홍보효과도 극대화했다.

더불어 고객 만족도 향상을 위해 시험장 일상에서 본 고객만족 우수사례, 체험수기 공모 등을 통해 경찰청에서 발간한 감동의 치안콘서트 책자에 수록해 전 경찰에 고객만족의 개념을 도입하기도 했다. 특히 김 장장은 고객만족 매뉴얼도 직접 제작해 전국 26개 시험장에 확대 보급해 친절 지침서로 활용도를 높였다.

'친절 봉사'라는 모토 하나로 경찰 공직 25년에 봉직한 김 장장은 대구운전면허시험장에도 변화의 첫 단추를 끼웠다. 수시 적성검사를 두 번 통지하고 안 받으면 취소되는데 그 중에서 경찰을 개별적으로 보내서 확인하고 그 해당 지자체에 연락해 75명을 살려준 것. 김 장장은 "항상 사용하는 사람의 입장을 생각해보면 친절 서비스의 답이 나온다."고 소감을 밝혔다.